När teamet är underbemannat behöver kundservicen en tydlig plan för bemanning, ansvar och fallback. Här är konkreta förslag på hur du kan strukturera arbetet.
Innehåll
Kartlägg samtalsflödet och identifiera kritiska tider
Börja med att analysera när samtalen kommer in. Vilka tider är mest intensiva? Vilka dagar är mest kritiska? Genom att förstå mönstret kan du prioritera bemanningen rätt.
Titta också på vilka typer av samtal som är vanligast. Är det akuta ärenden, bokningar eller allmänna frågor? Det hjälper dig att avgöra vilken kompetens som behövs vid vilka tider.
- Lista alla typer av samtal som kommer in under en typisk vecka.
- Notera vilka tider på dygnet och veckodagar som har högst samtalsvolym.
- Identifiera vilka samtal som måste besvaras direkt och vilka som kan hanteras senare.
Fördela ansvar och skapa tydliga roller
När bemanningen är tunn är det extra viktigt att alla vet vem som gör vad. Utan tydliga roller riskerar viktiga samtal att falla mellan stolarna.
Utse en person som ansvarar för att övervaka samtalsflödet och som kan rycka in där det behövs. Se också till att det finns en tydlig kedja för eskalering om någon inte kan svara.
- Bestäm vem som är förstahandsansvarig för att svara i telefon under varje arbetspass.
- Utse en backup som kan ta över om förstahandspersonen är upptagen.
- Dokumentera ansvarsfördelningen och gör den tillgänglig för alla i teamet.
Inför rutiner för uppföljning och återkoppling
Även med en bra plan kommer vissa samtal att missas. Då är det viktigt att ha rutiner för att fånga upp dem i efterhand.
Bestäm hur och när missade samtal ska följas upp. Kanske genom att aktivt ringa tillbaka inom en viss tid, eller genom att använda en inspelad brevlåda som tar emot meddelanden när ingen kan svara. En inspelad brevlåda är inte samma sak som ett aktivt besvarat samtal – tydliggör för kunden vad som gäller.
- Logga alla inkommande samtal, även de som inte besvaras.
- Sätt en rutin för att ringa tillbaka missade samtal inom en bestämd tid, till exempel samma dag.
- Använd en inspelad brevlåda för att fånga upp samtal när ingen kan svara, och informera kunden om att samtalet inte besvaras personligen.
Planera för frånvaro och toppar
Semestrar, sjukdom och plötsliga toppar i samtalsvolymen kan snabbt skapa problem. En bra bemanningsplan tar höjd för detta.
Fundera på hur du kan täcka upp vid frånvaro. Kanske genom att korsutbilda personal så att fler kan svara, eller genom att anlita extern hjälp vid behov.
- Skapa en enkel bemanningskalender som visar vem som arbetar och när.
- Identifiera perioder då risken för underbemanning är extra stor.
- Överväg att ta in extra resurser eller använda en inspelad brevlåda som tillfällig lösning när ingen annan kan svara.
Utvärdera och justera löpande
Bemanningsplanen bör inte vara statisk. Följ upp hur väl den fungerar och justera vid behov.
Samla in synpunkter från teamet och analysera hur samtalshanteringen har fungerat. Använd det för att förbättra planen.
- Ha en kort avstämning varje vecka för att gå igenom hur samtalshanteringen har fungerat.
- Följ upp hur många samtal som besvaras och hur många som missas.
- Justera bemanningen och rutinerna utifrån vad uppföljningen visar.