En molnbaserad svarsgrupp låter flera personer svara på samma nummer, oavsett var de befinner sig. Här får du en allmän genomgång av funktion och upplägg och vad du bör kontrollera innan du väljer lösning.
Innehåll
Så kan en molnbaserad svarsgrupp fungera
En molnbaserad svarsgrupp innebär att inkommande samtal till ett huvudnummer dirigeras via internet till en grupp av telefoner eller appar. Ingen fysisk växel behövs. Du kan koppla in mobiltelefoner, datorprogram eller fasta IP-telefoner. Samtalet kan ringa hos flera i gruppen samtidigt eller i en fördefinierad ordning.
I praktiken hanteras samtalen av en molntjänst. Du loggar in i en portal och anger vilka som ingår i gruppen, vilken ringstrategi som gäller och vilka tider gruppen är aktiv. När någon svarar kopplas samtalet upp. Om ingen svarar kan samtalet gå vidare till en inspelad brevlåda eller till en extern part, beroende på vad du själv väljer att ställa in.
- Alla i gruppen kan svara från valfri plats med internetuppkoppling.
- Ringstrategier kan vara simultana, sekventiella eller fördröjda.
- Molnbaserat innebär att du slipper egen hårdvara och kan skala upp eller ner snabbt.
När en svarsgrupp kan vara användbar
En svarsgrupp är användbar när flera personer delar på att besvara samtal till ett gemensamt nummer. Det kan gälla en kundserviceavdelning, en jourgrupp eller ett litet företag där alla hjälps åt. Den kan också passa när personalen är utspridd geografiskt eller arbetar hemifrån.
För verksamheter med ojämn samtalsbelastning kan en svarsgrupp jämna ut trycket. Istället för att en person blir flaskhals kan flera svara. Om ingen i gruppen kan svara får du själv bestämma vad som ska hända – till exempel att samtalet går till en inspelad brevlåda som någon ansvarar för att lyssna av.
- Kundservice med flera medarbetare.
- Jour- eller beredskapsgrupper utanför kontorstid.
- Distribuerade team där ingen sitter på ett kontor.
Checklista innan du sätter upp gruppen
Innan du konfigurerar en molnbaserad svarsgrupp bör du ha koll på några praktiska saker. Det handlar om att bestämma regler för hur samtal ska fördelas och vad som händer när ingen svarar. Här är en checklista du kan utgå från.
Tänk igenom vilka tider gruppen ska vara aktiv. Bestäm om alla ska ringas samtidigt eller i turordning. Fundera på hur länge en telefon ska ringa innan nästa person försöker. Planera för inspelad brevlåda eller vidarekoppling när ingen svarar. Se också till att alla i gruppen är införstådda med rutinerna.
- Definiera öppettider och eventuell jourtid.
- Välj ringstrategi: simultant, sekventiellt eller kombination.
- Bestäm ringtid per person innan vidarekoppling.
- Planera för inspelad brevlåda eller annan uppföljning.
- Informera gruppen om rutiner och förväntad svarstid.
Praktiska överväganden för upplägget
Ett upplägg kan vara att alla i gruppen rings samtidigt. Den som är ledig svarar. Om ingen svarar efter en tid du själv bestämmer kan samtalet gå vidare till en inspelad brevlåda eller annan lösning. Ett annat upplägg är att en person rings först och att övriga rings i turordning om ingen svarar.
Simultant ringande kan passa när snabbhet är viktigast. Sekventiellt ringande kan passa när en person har huvudansvar. En kombination av egen grupp och en tydlig uppföljningsrutin kan ge extra trygghet. Utgå från era egna behov och testa innan ni går i drift.
- Simultant ringande passar när snabbhet är viktigast.
- Sekventiellt ringande passar när en person har huvudansvar.
- Kombination av egen grupp och tydlig uppföljning ger extra trygghet.
Vanliga fallgropar och hur du kan undvika dem
En vanlig fallgrop är att gruppen är för stor eller för liten. För många kan skapa förvirring om vem som ska svara, för få kan leda till att samtal missas. En annan fallgrop är otydliga rutiner för vidarekoppling, vilket kan leda till att samtal hamnar i en inspelad brevlåda som ingen lyssnar på.
Undvik också att förlita dig på att alla alltid kan svara. Ha en tydlig plan för övertid och ledighet. Testa gruppen innan den tas i drift. Ring in från en extern telefon och kontrollera att samtalet fördelas som tänkt. Justera inställningarna efter behov.
- Testa alltid med externa samtal före lansering.
- Ha en tydlig ansvarsfördelning för vem som svarar när.
- Se över inställningarna med jämna mellanrum.
Att kombinera med extern uppföljning
En molnbaserad svarsgrupp kan kombineras med en extern lösning som tar emot samtal när ingen i gruppen kan svara. Vad en sådan lösning kan göra varierar mellan leverantörer och måste verifieras av dig. Utgå inte från att den kan registrera ärenden eller ge information utan att du själv har kontrollerat det.
Om du överväger extern svarsservice bör du kontrollera hur de hanterar samtal utanför kontorstid och vilka rutiner som gäller för återkoppling. Oavsett lösning är det viktigt att du har en tydlig kedja: gruppen först, sedan eventuell extern part, och sist en inspelad brevlåda som någon ansvarar för att lyssna av.
- Extern lösning kan ta emot samtal när gruppen inte svarar.
- Testa vilka funktioner som faktiskt fungerar för dina behov.
- Säkerställ att någon ansvarar för att följa upp meddelanden.