Här är en arbetsgång i fem steg för dig som vill få bättre ordning på inkommande samtal – anpassa den efter din verksamhet.
Innehåll
Kartlägg var samtalen försvinner
Börja med att titta på nuläget. Gå igenom en vanlig vecka och notera inkommande samtal: hur många besvaras, hur många avbryts och vid vilka tider det blir kö. Det ger dig en bild av var problemen sitter.
Dela gärna upp samtalen i kategorier som nya kunder, befintliga kunder och övrigt. Då syns vilka typer av samtal som är viktigast för dig att fånga upp.
- Räkna inkommande samtal per dag och timme.
- Notera hur många som besvaras respektive avbryts.
- Markera vilka samtal som leder till affär eller ärende.
- Identifiera toppar: morgon, lunch eller eftermiddag?
Sätt en rutin för hur samtal tas om hand
Bestäm en rimlig nivå för just din verksamhet, till exempel hur snabbt du vill att samtal besvaras under kontorstid. Skriv ner rutinen så att den blir känd för alla som svarar.
En enkel samtalslogg där den som svarar noterar tid, ämne och åtgärd gör det lättare att följa upp. Ett delat kalkylark fungerar ofta bra i början.
- Svara så snabbt verksamheten tillåter.
- Vid kö – erbjud återuppringning eller koppla vidare.
- Logga samtalen i en gemensam lista.
- Följ upp veckovis och justera vid behov.
Välj tekniskt stöd med omsorg
Teknik kan vara ett stöd när ingen kan svara, men den bör inte bli en ursäkt för att låta bli att bemanna. Vilka lösningar som finns och vad de klarar varierar, så utgå från dina egna behov.
Om du överväger någon form av samtalsstöd, skriv ner vad det ska klara: ta emot samtal, sortera ärenden och lämna tydliga loggar. Be om möjlighet att prova innan du bestämmer dig.
- Lista vilka samtalstyper som kan hanteras utan en person.
- Kräv tydliga samtalsloggar.
- Testa under en period innan beslut.
- Utvärdera: minskar antalet missade samtal?
Träna teamet i prioritering
Även med bra stöd behöver teamet veta hur de prioriterar. Gå igenom vanliga scenarier: vad gör vi när flera samtal kommer samtidigt, och hur hanterar vi en irriterad kund?
Öva på att avsluta samtal snabbt och artigt när det behövs, och använd gärna enkla manus eller checklistor. Rollspel kan göra teamet tryggare.
- Prioriteringsordning: nya kunder, befintliga kunder, övriga.
- Manus för vanliga frågor.
- Rutin för överlämning till kollega.
- Kort utvärdering varje vecka.
Följ upp och justera löpande
Mät resultatet av förändringarna. Jämför antalet missade samtal före och efter, och fråga kunderna hur de upplevde tillgängligheten.
Justera rutinerna efter säsong och efterfrågan. Kanske behövs extra bemanning under semestertider eller vid kampanjer. Regelbunden uppföljning hjälper dig att inte falla tillbaka i gamla mönster.
- Månadsvis uppföljning av missade samtal.
- Enkel kundfråga om tillgänglighet.
- Justera bemanning vid toppar.
- Uppmärksamma framsteg för att hålla motivationen uppe.