Den 7 juli 2026 presenterade regeringen ett förslag om vite vid bristande kundtjänst. Det är ett förslag, inte gällande rätt. Här får du en praktisk rutin för att stärka klagomålshanteringen redan nu.
Innehåll
Förslag och gällande rätt – håll isär begreppen
Regeringens förslag från 7 juli 2026 handlar om vite vid bristande kundtjänst. Ett förslag är inte samma sak som en lag som trätt i kraft. Det innebär att du i dagsläget inte kan utgå från att vitet gäller, och du bör inte beskriva varje missat samtal som ett lagbrott. Förslaget kan ändras, fördröjas eller aldrig bli verklighet.
Poängen med att ändå agera nu är att en robust klagomålshantering är bra för kundrelationer och verksamhet oavsett reglernas utformning. Se därför förslaget som en anledning att se över dina rutiner – inte som ett facit för exakt vad som krävs.
- Källa: regeringens förslag 7 juli 2026 – inte gällande rätt.
- Undvik att kalla enskilda missade samtal för lagbrott.
- Bygg rutiner som fungerar även om förslaget ändras.
Kartlägg hur klagomål faktiskt kommer in
Innan du ändrar något: samla in var klagomålen kommer in. Det kan vara via telefon, e-post, chatt, sociala medier eller i mötet med kunden. Många verksamheter upptäcker att en stor del av klagomålen börjar som ett missat samtal eller en fråga som ingen ägde.
Gör en enkel lista över kanaler och vem som ansvarar för varje kanal. Om ingen ansvarar, utse en ägare. Det är ofta den enskilt viktigaste åtgärden för att undvika att klagomål faller mellan stolarna.
- Lista alla kanaler där kunder kan klaga.
- Utse en ägare per kanal.
- Notera var klagomål brukar fastna.
Rutin för att ta emot och bekräfta klagomål
En praktisk rutin börjar med att klagomålet tas emot och bekräftas. Bestäm en tidsram för när kunden ska få en första bekräftelse, till exempel samma dag eller inom en arbetsdag. Bekräftelsen behöver inte lösa problemet – den ska visa att klagomålet är mottaget och vem som hanterar det.
Använd en enkel mall med plats för kundens namn, kanal, datum, ärendenummer och nästa steg. Om du använder en AI-receptionist som tar emot samtal, säkerställ att den kan lämna över till en människa när kunden vill klaga. Testa det innan du förlitar dig på det.
- Bekräfta mottagandet inom en bestämd tid.
- Ge kunden ett ärendenummer och en kontaktväg.
- Testa att AI-receptionisten kan lämna över klagomål till rätt person.
Utred, återkoppla och följ upp
När klagomålet är bekräftat behöver någon utreda vad som hänt. Sätt en intern tidsgräns för utredning och bestäm vem som får fatta beslut om kompensation eller åtgärd. Återkoppla till kunden med vad du kom fram till, även om svaret är att ni inte kan göra något den här gången.
Följ upp efteråt: löste åtgärden problemet? Återkom kunden? Dokumentera i ett ärendehanteringssystem så att mönster blir synliga. Om samma klagomål återkommer är det ett tecken på att grundorsaken finns kvar.
- Sätt tidsgräns för utredning och beslut.
- Återkoppla även när svaret är nej.
- Logga klagomål för att hitta återkommande orsaker.
Mät och förbättra klagomålshanteringen löpande
Följ upp några enkla nyckeltal: antal klagomål per kanal, genomsnittlig svarstid, andel lösta ärenden och andel som återkommer. Det ger underlag för att prioritera förbättringar. Om telefon är en vanlig klagomålskanal kan det vara värt att se över bemanning och rutiner för att svara.
Genomför en enkel genomlysning varje kvartal. Justera rutinen efter vad som faktiskt händer, inte efter vad som står i ett förslag. På så sätt står du bättre rustad oavsett hur reglerna utvecklas.
- Mät svarstid och andel lösta ärenden.
- Se över bemanning om telefon är en vanlig klagomålskanal.
- Justera rutinen varje kvartal.
Källa: Regeringens pressmeddelande om kundtjänst. Kontrollera alltid den aktuella informationen där.