Ett ärendehanteringssystem behöver utgå från hur ni faktiskt arbetar. Så strukturerar ni urvalet innan ni fattar beslut.
Innehåll
Kartlägg era egna ärendeflöden först
Börja med att beskriva hur ett ärende uppstår, hanteras och avslutas hos er. Skriv ned de vanligaste ärendetyperna och vilka steg de passerar. Det ger en kravbild som är specifik för er verksamhet och gör det lättare att jämföra alternativ på lika villkor.
Olika typer av ärenden kräver olika fält, statusar och behörigheter. Genom att utgå från era egna flöden undviker ni att fastna i funktioner som inte motsvarar ert behov.
- Lista era vanligaste ärendetyper och deras steg.
- Markera var kundåterkoppling behövs.
- Notera var information tenderar att tappas bort idag.
Involvera dem som ska arbeta i systemet
Låt de som faktiskt ska använda systemet vara med tidigt i urvalet. Be dem beskriva sina vardagsmoment och vad som skulle underlätta. Deras synpunkter är ofta mer relevanta än en funktionslista.
Ett system som upplevs krångligt riskerar att inte användas fullt ut. Testa därför tillsammans och utvärdera mot era egna arbetsmoment, inte mot en generell kravlista.
- Låt slutanvändarna beskriva sina behov.
- Utvärdera mot era egna arbetsmoment.
- Samla synpunkter från flera roller.
Jämför alternativen på lika villkor
Ställ samma frågor till alla alternativ och dokumentera svaren. Utgå från era egna krav på funktioner, arbetsflöden och framtida förändringar. På så sätt blir jämförelsen mer rättvisande.
Räkna på totalkostnaden över tid, inklusive tid för införande och intern utbildning. Ett lägre pris kan bli dyrare om det kräver mer manuellt arbete.
- Ställ identiska frågor till alla alternativ.
- Räkna på totalkostnad över tid.
- Be om tydlig dokumentation av vad som ingår.
Planera för förändring
Verksamheter förändras. Fundera på hur ni vill kunna anpassa systemet när behoven växer eller nya ärendetyper tillkommer.
Bestäm i förväg hur ni ska utvärdera systemet efter införandet. Regelbunden uppföljning gör att ni kan justera arbetssättet i tid.
- Beskriv hur ni vill kunna anpassa systemet över tid.
- Bestäm rutiner för uppföljning efter införandet.
- Utse en ansvarig för den löpande utvärderingen.