Coor beskriver kundservice och svarsservice via telefon och digitala kanaler. Här är en praktisk checklista med frågor att ställa innan du begär offert, så att du kan jämföra och undvika överraskningar.
Innehåll
Frågor om avtal och villkor
Innan du går vidare, begär skriftlig information om avtalets längd, uppsägningstid och eventuella bindningstider. Fråga om det finns möjlighet till kortare avtal eller provperiod. Be också om att få veta hur priser indexeras och vilka faktorer som kan påverka kostnaden över tid. Om du har särskilda krav på sekretess eller personuppgiftshantering, be om att få dessa dokumenterade.
- Vad är den minsta avtalstiden och uppsägningstiden?
- Finns möjlighet till provperiod eller uppsägning utan extra kostnad?
- Hur indexeras priser och vilka kostnader tillkommer utöver grundpriset?
- Hur hanteras personuppgifter och sekretess enligt avtalet?
Teknik och integration
Fråga vilka telefonisystem och digitala kanaler som stöds, och om det finns färdiga integrationer mot exempelvis ert CRM eller ärendehanteringssystem. Om ni använder molnväxel eller specifika nummertyper, kontrollera att dessa fungerar. Be om att få veta hur samtalsdirigering och vidarekoppling går till, och om det finns begränsningar i antal samtidiga samtal. Om ni behöver automatiserade funktioner, be att få testa dessa i en testmiljö innan avtal tecknas.
- Vilka telefonisystem och digitala kanaler stöds?
- Finns färdiga integrationer mot vårt CRM/ärendehanteringssystem?
- Hur fungerar vidarekoppling och samtalsdirigering?
- Kan vi testa automatiserade funktioner i förväg?
Bemanning och öppettider
Ta reda på hur bemanningen ser ut under olika tider på dygnet och om det finns möjlighet till skräddarsydda öppettider. Fråga om svarstider och hur köhantering fungerar vid hög belastning. Om ni har säsongsvariationer, diskutera hur ni kan anpassa volymerna. Be också om information om vilket språkstöd som finns och om det går att få dedikerade medarbetare.
- Vilka öppettider kan ni erbjuda och är de flexibla?
- Vad är normal svarstid och hur hanteras köer?
- Kan vi anpassa bemanningen efter säsong?
- Vilka språk stöds och finns möjlighet till dedikerad personal?
Rapportering och uppföljning
Fråga vilken typ av rapportering som ingår och hur ofta den levereras. Be om exempel på nyckeltal som kan följas upp, som svarstid, samtalsvolym och kundnöjdhet. Om ni behöver anpassade rapporter, diskutera möjligheten till det. Kom också överens om hur ofta ni ska ha uppföljningsmöten och vem som är er kontaktperson.
- Vilka rapporter ingår och hur ofta levereras de?
- Kan vi få anpassade nyckeltal och dashboards?
- Hur ofta hålls uppföljningsmöten och vem är kontaktperson?
- Hur mäts och följs kundnöjdhet upp?
Kostnader och offertens omfattning
Be om en specificerad offert där alla kostnader framgår: startkostnader, månadsavgifter, samtalskostnader och eventuella tillägg. Fråga om det finns volymrabatter eller rabatter vid längre avtal. Kontrollera också vad som händer om ni vill utöka eller minska tjänsten under avtalstiden. Om något är oklart, be om skriftlig förklaring.
- Vad ingår i grundpriset och vilka tilläggskostnader finns?
- Finns volymrabatter eller rabatter för längre avtal?
- Hur hanteras prisförändringar om vi ändrar volym?
- Är alla kostnader specificerade i offerten?
Referenser och testmöjligheter
Fråga om ni kan få prata med befintliga kunder som liknar er verksamhet, för att höra deras erfarenheter. Be också om möjligheten att göra ett pilottest under en begränsad period, så att ni kan utvärdera tjänsten i praktiken. Kontrollera vad som gäller för eventuella kostnader under testperioden.
- Kan vi få referenskunder inom vår bransch?
- Finns möjlighet till pilottest och vad kostar det?
- Vad ingår i ett eventuellt pilottest?
Källa: Coor om outsourcad kundservice. Kontrollera alltid den aktuella informationen där.