Att välja svarsservice är ett beslut som påverkar kundupplevelsen. Funderar du på H1 eller en annan leverantör? Här är frågorna som gör det lättare att jämföra och undvika missförstånd. Be alltid om leverantörens aktuella tjänstebeskrivning.
Innehåll
Frågor om tjänstens omfattning
Börja med att be om en skriftlig beskrivning av vad tjänsten omfattar. Utgå från dina egna behov och ställ frågor om hur samtalen hanteras, om det finns begränsningar i antal samtal eller tider, och om meddelanden eller vidarekoppling ingår.
Be gärna om ett exempel på hur ett typiskt samtal kan se ut och hur informationen förs vidare till dig. På så sätt synliggörs skillnader mellan leverantörer.
- Vad ingår i grundpriset och vad kan tillkomma?
- Finns det en gräns för antal samtal per månad?
- Hur hanteras samtal utanför ordinarie tider?
- Kan tjänsten anpassas efter våra behov?
Frågor om teknik och integration
Svarsservice kan byggas på olika tekniska lösningar. Fråga hur tjänsten kopplas till ert befintliga telefonsystem och om ni behöver byta växel eller kan använda nuvarande lösning. Be också om att få veta hur vidarekoppling går till och vilka inställningar som krävs från er sida.
Fråga om uppföljning: får ni samtalsloggar eller statistik, i vilket format och hur ofta? Det underlättar egen uppföljning och fakturakontroll.
- Vilka tekniska krav ställs på vår telefonilösning?
- Hur sker vidarekoppling och kan vi styra den själva?
- Får vi tillgång till samtalsstatistik och loggar?
- Går tjänsten att integrera med vårt CRM-system?
Frågor om bemanning och kompetens
Kvaliteten beror på vem som svarar. Fråga om bemanning och utbildning: är det en fast grupp som hanterar era samtal, vilken erfarenhet har de av er bransch och hur säkerställs att rätt information förmedlas?
Fråga också hur känsliga uppgifter hanteras och om ni kan få prata med en representant för tjänsten innan avtal. Det ger en bild av hur leverantören arbetar i praktiken.
- Vem besvarar samtalen och vilken utbildning har de?
- Finns det dedikerade resurser för vårt företag?
- Hur hanteras sekretess och personuppgifter?
- Kan vi få prata med en representant innan avtal?
Frågor om avtal och villkor
Läs igenom avtalsvillkoren innan du bestämmer dig. Fråga om bindningstid, uppsägningstid och eventuella engångsavgifter. Vad händer om du vill ändra omfattningen av tjänsten?
Be om avtalet skriftligt och ställ frågor om ansvar och försäkringar om något är oklart. Det är ditt eget ansvar att förstå villkoren – inte något som leverantören automatiskt garanterar.
- Vad är bindningstiden och uppsägningstiden?
- Tillkommer startavgifter eller andra engångskostnader?
- Vilka villkor gäller för ändringar av tjänsten?
- Hur hanteras tvister och ansvarsfrågor?
Frågor om uppföljning och support
Fråga hur du kommer i kontakt med supporten, vilka tider de är tillgängliga och om det finns en dedikerad kontaktperson. Be gärna om kundreferenser eller fallbeskrivningar för att få en bild av hur leverantören fungerar i praktiken.
Skilj på en inspelad brevlåda och ett aktivt besvarat samtal. Fråga vilket som gäller för olika tider och situationer, så att du vet vad kunden möts av.
- Hur kontaktar vi supporten och vilka tider gäller?
- Finns det en dedikerad kontaktperson för vårt konto?
- Kan ni förse oss med kundreferenser?
- Hur ofta följer ni upp tjänstens kvalitet?