Telefonpassning innebär i vid mening att någon annan än du tar emot samtal till företaget. Så lägger du upp det och kontrollerar att det fungerar.
Innehåll
Vad telefonpassning kan innebära
Med telefonpassning avses vanligen att en extern part eller en automatiserad tjänst tar emot inkommande samtal till företaget. Den som svarar hälsar, noterar ärendet och för informationen vidare till rätt person. För dig som driver företag kan det innebära att du inte behöver avbryta pågående arbete för varje samtal, men det kräver att du i förväg bestämmer hur samtalen ska hanteras.
En inspelad brevlåda och ett aktivt besvarat samtal är två olika saker. En brevlåda tar emot meddelanden utan att någon svarar, medan ett aktivt samtal innebär att någon – eller något – faktiskt hälsar och för dialog. Bestäm vilken nivå du behöver innan du väljer upplägg.
- Bestäm vilka samtal som ska besvaras direkt och vilka som kan hänvisas till brevlåda.
- Skriv ner en enkel samtalsmall: hälsning, företagsnamn, fråga efter namn och ärende.
- Testa att ringa upp ditt eget nummer och lyssna på hur det låter.
Underlag innan du väljer upplägg
Innan du anlitar en tjänst eller sätter upp en egen rutin kan du göra en kort kravlista utifrån dina egna behov. Utgå från vardagen snarare än tekniska detaljer. Ett första steg kan vara att uppskatta hur många samtal du inte hinner svara på under en typisk vecka – det ger en bild av behovet.
- Uppskatta hur många samtal du inte svarar på i dag.
- Vilka tider behöver du täckning? Endast kontorstid eller även andra tider?
- Ska den som svarar bara ta meddelanden, eller även samla in viss information?
- Hur ska informationen från samtalen nå dig? Mejl, SMS eller inloggning?
- Vad är din budget per månad? Väg den mot vad missade samtal kan kosta dig.
Ett möjligt samtalsflöde
Ett enkelt upplägg är att den som svarar tar emot samtalet, antecknar namn, nummer och ärende och sedan skickar en sammanfattning till dig. Du ringer upp när du har tid. För att det ska fungera behöver du en rutin för att ta hand om meddelandena.
Om du använder en automatiserad tjänst kan den inleda samtalet och samla in information enligt din mall. Räkna inte med att den klarar alla situationer. Ha därför en undantagsrutin: vad händer om någon ringer om något som tjänsten inte förstår?
- Exempel: tjänsten svarar, frågar efter namn och ärende och bekräftar att någon återkommer.
- Se till att meddelanden hamnar på en plats du faktiskt tittar på, till exempel en gemensam inkorg.
- Bestäm en tidsgräns för hur snabbt du vill återkoppla under arbetsdagen.
Vanliga fallgropar
En fallgrop är att utgå från att telefonpassning sköter sig själv. Även med en tjänst behöver du följa upp att samtalen hanteras som du tänkt och att informationen kommer fram. Läs igenom sammanfattningar då och då för att se om något missförstås.
En annan fallgrop är att inte tydliggöra för kunderna att samtalet kan tas emot av någon annan. Se till att den som svarar alltid säger företagets namn och, om det är relevant, att samtalet hanteras av en receptionist.
- Testa med jämna mellanrum genom att ringa in och ställa en vanlig fråga.
- Be om återkoppling från kunder om hur de upplevde samtalet.
- Justera samtalsmallen om du märker att viss information ofta saknas.
Uppföljning över tid
När upplägget är igång kan du följa upp några enkla mått: antal besvarade samtal, antal missade samtal och hur snabbt du återkopplar. Det ger underlag för att avgöra om upplägget fungerar eller behöver justeras.
Om du märker att många samtal handlar om samma sak kan du överväga att lägga upp svar på vanliga frågor på webbplatsen. Det kan avlasta telefonpassningen och göra att kunderna snabbare får svar.
- Följ upp andelen samtal som besvaras direkt.
- Följ upp hur många meddelanden som leder vidare till en affär.
- Utvärdera med jämna mellanrum om upplägget fortfarande matchar dina behov.