Engelskspråkig svarsservice kan vara relevant för företag med internationella kunder. Här är en checklista och frågor att utgå från.
Innehåll
Vad menas med svarsservice på engelska?
Svarsservice på engelska innebär i den här guiden att någon besvarar inkommande samtal på engelska när den egna personalen inte kan. Det kan vara en extern tjänst, en inspelad brevlåda eller en kombination. En inspelad brevlåda tar emot meddelanden men besvarar inte samtal aktivt – det är en viktig skillnad att hålla reda på.
Innan ni går vidare bör ni själva definiera vad som ska hanteras direkt och vad som ska vidarebefordras. Det är ett internt arbete som inte kan läggas ut utan tydliga instruktioner.
När kan behovet uppstå?
Behovet uppstår ofta när företaget har kunder eller partners som talar engelska, men den egna personalen inte alltid kan svara på engelska. Det kan gälla exportföretag, techbolag, reseföretag eller konsultverksamhet. Även företag med internationella leverantörer kan ha nytta av tjänsten.
En annan situation är när samtalen kommer utanför kontorstid. Då kan en svarsservice på engelska fånga upp ärenden som annars skulle gå förlorade. Väg kostnaden mot nyttan och definiera tydligt vilka typer av samtal som ska hanteras.
- Lista vilka kundgrupper som talar engelska och när de ringer.
- Uppskatta hur många samtal per vecka som är på engelska.
- Bestäm vilka samtal som kan hanteras helt av svarsservicen och vilka som kräver vidarekoppling.
Checklista innan du väljer tjänst
Innan du anlitar en svarsservice på engelska är det klokt att göra en kravspecifikation. Tänk igenom vilka funktioner du behöver och hur tjänsten ska integreras med dina befintliga system. Ställ frågor till leverantören om allt från svarstider till rapportering.
En vanlig fallgrop är att man antar att leverantören automatiskt förstår ens bransch. Därför bör du testa tjänsten med typiska samtal innan du tecknar avtal. Be om en demo eller ett provsamtal.
- Fråga: Vilka språk kan de svara på? Är engelskan modersmål eller andraspråk?
- Fråga: Hur hanteras samtal utanför kontorstid?
- Fråga: Kan de integreras med ert CRM eller ärendehanteringssystem?
- Fråga: Hur rapporteras samtalsstatistik och ärenden?
- Fråga: Vad ingår i priset och vad kostar extra?
- Fråga: Hur sker vidarekoppling till er personal?
- Fråga: Finns möjlighet att testa tjänsten innan avtal?
Om AI-receptionist övervägs
En AI-receptionist kan vara ett alternativ för att ta emot samtal på engelska. Men det är viktigt att vara noggrann med vilka funktioner som faktiskt ingår. Utgå inte från att funktioner som nämns i marknadsföring fungerar i er verksamhet – testa själva.
Innan du väljer en AI-lösning bör du testa hur den hanterar engelska dialekter, facktermer och oväntade frågor. Be om att få testa med inspelade samtal eller live-demo. Utvärdera också hur den hanterar samtal som kräver mänsklig handläggning.
- Testa: Låt AI-receptionisten ta emot ett samtal på engelska med brytning.
- Testa: Ställ en fråga som kräver specifik företagskunskap.
- Testa: Be om vidarekoppling till en svensk kollega.
- Utvärdera: Hur snabbt och korrekt sammanfattas ärendet?
Uppföljning och kvalitetssäkring
När tjänsten är igång är det viktigt att följa upp kvaliteten. Lyssna på inspelade samtal, läs rapporter och be om feedback från kunder. Justera instruktioner och rutiner vid behov.
Ha en tydlig eskaleringsväg för samtal som inte kan hanteras direkt. Se till att kunden alltid får veta vad som händer och när de kan förvänta sig svar. Det ökar förtroendet även om ärendet inte löses omedelbart.
- Månadsvis genomgång av samtalsstatistik och ärenden.
- Kvartalsvis utvärdering av leverantörens prestation.
- Årlig översyn av avtal och behov.